Freelance Teamlead Customer Success Management (ZZP)

Teamlead Customer Succes Management LCE

De Teamlead die wij zoeken is verantwoordelijk voor de besturing van de werkzaamheden en de inzet van het team. Je vindt het een uitdaging om verschillende projecten op je te nemen en de medewerkers te ondersteunen in de breedste zin van het woord. Je geeft richting aan de resultaten van de afdeling en zorgt ervoor dat het team in staat is om klanten in één keer te helpen. Je hebt de taak om complexe en omvangrijke bedrijfsprocessen aan te sturen. Daarnaast ben je in staat om feedback van stakeholders te vertalen naar verbeterinitiatieven, met als doel continue verbeteren van (standaard)processen en klantbeleving. Je maakt hierbij gebruik van de Lean-methodiek om de verbeteringen door te voeren.

In deze functie geef je leiding aan een groot team medewerkers (20). Je kunt daarbij terugvallen op jouw sterke coaching vaardigheden. Je inspireert en motiveert je team om naar een hoger niveau te groeien. 

Jij helpt jouw medewerkers bij het ontwikkelen van efficiënt werken, het behalen van targets, je coacht hen op persoonlijke groei en helpt met hun ontwikkelvragen.

Het beheersen van digitale voelsprieten is een cruciale eigenschap die je moet bezitten. In een tijd waarin onze medewerkers hybride werken, is het essentieel dat je ook digitaal verbonden kan zijn met je medewerkers. Met een scherp gevoel voor digitale communicatie en technologie kan je effectief en efficiënt contact maken en ondersteuning bieden aan het team, ongeacht de fysieke locatie. Dit vermogen stelt je in staat om een hechte en samenhangende werkomgeving te creëren, waarbij de betrokkenheid en motivatie van de medewerkers op peil blijft.

De afdeling waar deze functie binnen valt, LCE CS Customer Care opereert vanuit het hart van Zoetermeer, en biedt de mogelijkheid om hybride te werken.

LCE CS Customer Care? Vertel me meer!

LCE helpt grootzakelijke klanten vooruit met het beste netwerk, geïntegreerde diensten en als duurzame partner. Dat is in de kern waar we voor staan. Vanuit de afdeling LCE Customer Service hebben we dagelijks contact met onze grootzakelijke klanten om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en waarde te creëren.

De proposities ‘Connected Employee’ en ‘Connected Organization’ zijn de basis van onze LCE dienstverlening. Hierbij speelt LCE Customer Service een cruciale rol, omdat we het eerste persoonlijke contact voor de klant zijn. Een goede relatie met onze klanten is essentieel: wie de relatie heeft, heeft de toekomst. Wanneer we in staat zijn om het contact uitstekend te laten verlopen, zorgt dat voor een positieve ervaring en klanttevredenheid, wat op zijn beurt weer leidt tot klantbehoud. Het helpt KPN ook om ons te onderscheiden van onze concurrenten en bij het aantrekken van nieuwe klanten. We zien dat klanten steeds meer van onze klantenservice verwachten: een gepersonaliseerde benadering, in staat zijn de klant bij te staan bij complexe vraagstukken én dat we ze op de hoogte houden van nieuwe diensten of upgrades.

De missie van LCE Service is het bieden van een “Best in Class” klantbeleving. Dat betekent dat we de behoefte en verwachtingen van onze klanten begrijpen en herkennen. Onze benadering is pro-actief en digital first waarbij de MijnKPN Zakelijk portal vanuit onze serviceformule leidend is. We streven naar een best in class klantbeleving vanuit klantperspectief. 

We bieden een persoonlijke service; digitaal als het kan en in gesprek met een medewerker indien nodig. De interactie die wij met onze klanten hebben voegt waarde toe, zowel voor de klant als voor KPN. We geven het juiste advies en gaan in op de kansen die we zien vanuit relevantie waardoor klanten bij ons blijven. Een first time right oplossend vermogen is daarbij van essentieel belang. We bedoelen daarmee dat onze medewerkers in staat zijn om klanten in 1 keer effectief te helpen.

Jouw werkzaamheden binnen deze missie

• Jij draagt zorg voor de dienstverlening aan klanten door integrale proces-/ketenbesturing en inrichting van een complex organisatieonderdeel waar meerdere disciplines bij elkaar komen en integratie vereist is.

• Je formuleert beleid en bepaalt de koers.

• Je bent een sparringpartner voor stakeholders en je vertaalt hun feedback naar verbeterinitiatieven om (standaard) processen en klantbeleving continue te verbeteren.

• Je fungeert als relatiebeheerder naar klanten, met impact op de resultaten.

• Verantwoordelijk voor het behalen van resultaten en het niveau van de dienstverlening.

• Je geeft leiding Service Managers & Customer Success Managers binnen LCE Customer Care

• Je stuurt op kwaliteit en kosten en voert veranderingen door in processen en systemen.

• Met behulp van de Lean-methodiek voer je verbeteringen binnen het team door.

• Je rapporteert over de realisatie van de doelstellingen en eventuele afwijkingen.

• Je bewaakt en stuurt bij op de continuïteit en de kwaliteit

• Je draagt zorg voor de realisatie van resultaten en het niveau van dienstverlenging conform SLA’s en planning

• Je stelt (middel)lange termijndoelstellingen

Welke kennis heb je hiervoor nodig?

• Je hebt HBO+/WO werk- en denkniveau. 

• Minimaal 10 jaar aantoonbare relevante leidinggevende ervaring.

• Je hebt ervaring met het besturen van een afdeling en regie voeren.

• Je hebt kennis van de Lean-methodiek.

• Je hebt kennis van de LCE-service organisatie, -formules, - processen en -systemen, en -bedrijfsvoering.

• Je hebt ervaring in relatiemanagement en stakeholdermanagement. 

• Jouw portfoliokennis en kennis van LCE producten en diensten is dik in orde.

• Je hebt ervaring met procesverbeteringen en veranderprocessen.

• Jouw digital skills zijn uitstekend.

• Zowel de Nederlandse als de Engelse taal kennen geen geheimen voor jou. 

Echt verschil maken

Wat je doet is uiteraard van groot belang, maar hoe je dat doet kan pas echt het verschil maken voor onze klanten. Daarom zijn wij op zoek naar iemand met deze competenties:

• Klantgericht handelen

• Eigenaarschap

• Veranderkracht

• Empathisch

• Oordeelkundig handelen

• Sterk analytisch vermogen

• Een Growth Mindset

Daarnaast heb je ook nog eens goede communicatieve vaardigheden, heb je een resultaatgerichte mindset, ben je een echte teamplayer en vind je het, net als wij, belangrijk om continu te leren en ontwikkelen. Je bent daarbij in staat tot goede zelfreflectie en durft kritisch naar je eigen handelen te kijken.

Aantal dagen op kantoor versus remote: 2 dagen op kantoor

Nederlands spreken? Ja