Freelance Strategisch Adviseur Klantinzicht (ZZP)

Opdrachtomschrijving:

RVO heeft de ambitie om een excellente publieke dienstverlener te worden met zichtbare maatschappelijke impact. Om deze ambitie te realiseren is het essentieel om onze dienstverlening te verbeteren om met en voor onze klanten meer impact te maken aangezien de klanten van RVO de sleutel zijn tot het bereiken van de impact die we willen maken. De sturing op deze hoeveelheid veranderingen met veel complexiteit vraagt om een stevige adviesfunctie.

Als Strategisch Adviseur Klantinzicht zorg je (samen met de teammanagers Klantinzicht) voor visie en kaders voor het samen met anderen bouwen aan goede klantervaringen door het bieden van actiegerichte klantinzichten. Resultaten zijn, naast de inzichten in de behoefte en het gedrag van klanten, adviezen en concrete voorstellen ten behoeve van het continue verbeteren van klantbeleving binnen RVO.

Dit doe je door visievorming op klantgerichte dienstverlening en het voorstellen van geschikte implementatiestrategieën. Je zoekt hierbij de afstemming met diverse stakeholders binnen RVO. Je leidt ook de initiatieven uit de actielijn klantgerichte dienstverlening in goede banen binnen RVO. Met als uiteindelijke doel RVO klantgerichter te maken en bij te dragen aan de ambitie voor excellente publieke dienstverlener, want zonder behalen we niet de zichtbare maatschappelijke impact.

Je neemt hierbij diverse rollen aan: adviseur, verbinder en coördinator, maar mogelijk ook die van trainer, coach en inspirator.

Hierbij gebruik je klantbelevingsmanagement voor het integreren van klantgericht werken in de hele organisatie, bij medewerkers, processen en systemen. Het klantbelevingsmanagement framework is de basis voor de werkzaamheden en bestaat uit zes pijlers: strategie, begrip, klantreis, metrics, governance en cultuur.

Samen met het team creëer en professionaliseer je voor RVO een stevig fundament op deze zes pijlers en effectieve hefbomen voor klantbeleving binnen RVO. Je biedt RVO de kaders en richtlijnen om de verdere ontwikkeling van klantgericht werken te stimuleren. De initiatieven die opgezet worden, toets je steeds op haalbaarheid en uitvoerbaarheid. Je bekijkt deze initiatieven steeds vanuit verschillende invalshoeken en legt hierbij de juiste verbanden tussen onderwerpen en verbindingen met de juiste personen. Ook hou je rekening belangen en agenda’s van anderen en die van de actielijn klantgerichte dienstverlening.

Je adviseert, verbindt en zet samenwerkingsverbanden op om de klantgerichte dienstverlening bij RVO op een hoger niveau te brengen. Dit doe je in een complexe omgeving waar veel belangen en invalshoeken zijn. Je bent je hierbij bewust van ontwikkelingen, gevoeligheden en krachtenvelden. Je adviezen, analyses of verkenningen stem je af met partners zowel binnen als buiten RVO. Denk binnen RVO aan samenwerkingen en afstemmingen met meerdere (hoofd)directies en op allerlei niveaus. Afhankelijk van de situatie en besluitvormend gremium zorg je ervoor dat jij zelf of de teammanagers Klantinzicht de afstemming kan zoeken, een besluit kan nemen of een advies kan voorleggen.

Buiten RVO zijn er samenwerkingen met andere (rijks)overheden zoals Belastingdienst, UWV, KvK en gemeentes. Je herkent en signaleert hierbij knelpunten en risico’s maar komt ook met kansen of alternatieven.

Je bent als Strategisch Adviseur Klantinzicht ook trekker op drie van de zes pijlers en je hebt een coördinerende taak in het projectteam. Je initieert initiatieven en adviseert, coacht en (faciliteert) training van deze collega’s in het projectteam rondom het vakgebied klantbeleving en verbindt dit aan de RVO organisatie. Je zorgt ervoor dat de juiste implementatiestrategie wordt ingezet.

In het team Klantinzicht blijf je je focussen op het continue ontwikkelen en versterken van deze zes pijlers met als doel de klantbeleving binnen RVO voortdurend te verbeteren en te optimaliseren, om zo te blijven groeien in de klantbeleving volwassenheid van RVO. Natuurlijk met als uiteindelijke doel te excelleren als publieke dienstverlener en de ondernemers in staat te stellen de transities waar RVO aan werkt, waar te maken.

Je rapporteert en verantwoordt inhoudelijk op de voortgang rondom de lopende of nog te starten initiatieven aan de teammanagers Klantinzicht. Daarnaast zal er in de nieuwe organisatie ook een verantwoordingslijn zijn aan de afdelingsmanager Monitoring & Inzicht.

Om succesvol te zijn in deze functie ben jij zowel strategisch als een echte verbinder. Je bent een zelfstarter en vindt het juist leuk -en bent in staat- om je vernieuwing en verbetering in en aan te brengen op allerlei plekken in de organisatie zodat klantbeleving naar een hoger niveau getild wordt. Je bent in staat het klantperspectief (behoefte, impact en beleving) zichtbaar te maken.

Hierbij kan jij je goed inleven in de organisatie, medewerkers en hun behoeften zodat een hogere klantbeleving ook daadwerkelijk gerealiseerd wordt.

Harde-eisen:

• minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring in het vakgebied klantbeleving en in soortgelijke functies

• minimaal 3 jaar kennis van datatoepassingen in het klantdomein

• minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met functioneel leiderschap (aansturen van teams), coaching en aansturen van projecten

• minimaal 3 jaar kennis van Custormer Experience (CX) in de breedte

• minimaal 3 jaar aantoonbare zelfstandige werkervaring in (strategische) advies trajecten

• WO werk- en denkniveau 

• Opleiding training rondom Customer Experience Management

• Agile gecertificeerd 

• Graag ontvangen we een CV waaruit duidelijk blijkt dat je in ieder geval aan de harde eisen voldoet. Laat dit ook duidelijk naar voren komen in je motivatiebrief.

• CV en motivatie in het Nederlands

• Zonder motivatiebrief word je sollicitatie niet in behandeling genomen

Functie-wensen:

• kennis van OKR (objectives & key result) methodiek

• kennis van customer experience management

• kennis van teamprocessen

• kennis van projectmatig werken

• ruime ervaring als adviseur in het opereren in een (politiek- )bestuurlijke omgeving, bij voorkeur binnen de overheid

• Belangrijk dat kdd voldoet aan alle harde eisen en dat dit dus ook goed zichtbaar is in CV en Motivatie. Daarnaast dat kdd zo goed mogelijk voldoet aan de wensen.

• Ook het beste als deze goed naar voren komen op CV en/of motivatie. Beide ontvangen we graag in het Nederlands!

• Max tarief is 125, en wordt alleen geboden op het moment dat iemand 100% voldoet aan alle harde eisen en wensen.

• Opdracht voor 32 tot 36 uur per week. Startdatum van 23 september 2024 tot 22 maart 2025. Er is eenmaal verlenging van 6 maanden mogelijk.

• Werklocatie is Den Haag.