Freelance Projectleider Volgsysteem (ZZP)

• Belangrijk dat je voldoet aan alle harde eisen en zo goed mogelijk aan de wensen.

• We ontvangen graag heldere motivatie en CV, beide in het Nederlands

Functieomschrijving

De Directie Huisvesting en Facilitaire Zaken (DHF) van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BZ) draagt wereldwijd zorg voor de meest bijzondere huisvestingsportefeuille voor Nederland. Het postennetwerk van BZ beslaat zo’n 150 locaties. De vastgoedportefeuille van BZ beslaat ruim 400 panden. De gebouwen van onze ambassades (kanselarijen en residenties) zijn een visitekaartje van Nederland wereldwijd. Als showcase van Nederlandse innovatie, kunst en design dragen ze uit wie we zijn en hoe wij willen dat de wereld ons land ziet.

Ze zijn voor alle Nederlanders een herkenbaar ankerpunt en voor alle collega’s die er werken een veilige en doelmatige uitvalsbasis. Dagelijks ontvangt DHF vanuit het postennetwerk vele vragen op het gebied van Huisvesting en Facilitaire zaken (o.a. vragen op het gebied van: interieur-architectuur, Kunstzaken, installatietechniek, fysieke beveiliging, onderhoud etc.) DHF wil de afhandeling van die vragen (voor zowel het postennet als haarzelf) beter volgbaar maken.

De directie huisvesting en facilitaire zaken van het ministerie van Buitenlandse Zaken (DHF) is daarom op zoek naar een projectleider voor de implementatie van een volgsysteem ten behoeve van alle huisvesting gerelateerde vragen.

DHF zit in een overgangsfase waar een nieuw Vastgoed Informatie Management Systeem (VIM) wordt aanbesteed. Tot dat nieuwe systeem is geïmplementeerd, wordt het huidige VIM gebruikt. Ter voorbereiding op de implementatiefase van een nieuw VIM, is het van belang om de werkwijze van een volgsysteem weer op scherp te zetten. De focus voor deze opdracht ligt bij het ontvangen, verwerken en afsluiten van Klachten, Wensen, Informatie en Storing (KWIS) meldingen.

Het proces hieromheen willen we in deze opdracht verbeteren door de volgende deel opdrachten uit te laten voeren;

• Front voorbereiden op een nieuwe VIM. “De voorkant scherp krijgen”. Denk aan een trechtermodel, waarbij de voorkant (BZelf) zo goed mogelijk wordt beschreven en de klant zo goed mogelijk naar een oplossing wordt geleid, in noodzakelijke gevallen leidend tot een SSP. Hiermee is BZelf geoptimaliseerd voor gebruik met het nieuwe VIM;

• Een proces beschrijving opstellen hoe KWIS (Klachten, Wensen, Verzoeken om Informatie en Storingen) meldingen zo optimaal mogelijk bij de verschillende behandelaar groepen kunnen landen. Uitgaande van bestaande functies en systemen. Denk hier bijvoorbeeld aan een 1e en 2e lijn opzet en automatiseren van veel voorkomende meldingen.

• Tot aan het moment dat het nieuwe VIM is geïmplementeerd:

  • a. De ‘oude’ tickets sluiten waar kan, en;

  • b. Openstaande/lopende tickets en nieuwe meldingen via PSS, telefoon en e-mail afhandelen/ af laten handelen (aanjagende rol) in Planon, waarmee de Post inzicht krijgt in de voortgang (men moet dus overzicht verkrijgen in de openstaande meldingen en routes weten om meldingen weg te kunnen leggen). Dit zorgt tevens voor een procesbeschrijving.

• Analyse van inkomende KWIS meldingen, door; i. Inzicht creëren in open meldingen, nieuwe meldingen en afgesloten meldingen. ii. Meldingen categoriseren iii. Inzicht creëren hoe meldingen binnen komen Doel 100% van de KWIS vragen vanuit de Posten wordt via het nieuwe VIM afgehandeld en zijn via SSP te volgen voor de Posten (en DHF zelf). Daarmee hebben we een operationeel, inzichtelijk, makkelijk te gebruiken volgsysteem.

Duur van de opdracht De opdracht kent een looptijd van 6 maanden (uurbesteding 24 uur/wk), waarin de hiervoor genoemde punten 1 t/m 3 benoemde doelen behaald dienen te worden.

Achtergrond opdracht:

1. Een Post wordt via BZelf (zoekportal op intranet bases) of rechtstreeks via SSP (self service portal) doorverwezen naar Planon (het huidige vastgoedinformatie management systeem (VIM));

a. BZelf leidt veelal veelomvattende, algemene vragen door en ‘trechtert’ dit niet (het wordt niet specifiek genoeg en daarmee zijn vragen lastig beantwoorden. Ook komen te veel vragen binnen waarop het antwoord vindbaar is op BZelf. Dit kost DHF veel van haar schaarsbeschikbare capaciteit);

2. Vanuit Planon Self Service portal (PSS), wordt een ticket aangemaakt;

3. Hiervan krijgt Post en de betreffende (regio contact) medewerker een melding via mail om in Planon af te handelen

a. Post houdt (via PSS) zicht op de melding en de acties als dit via Planon wordt behandeld;

b. Medewerker handelt veelal af buiten Planon om (per E-mail);

c. Hiermee wordt het voor de melder (maar ook intern DHF) een ‘black box’;

d. Gevolg is dat tickets veelal open blijven staan (worden niet afgerond);

4. Er zit in dit proces een dienstverlenende prikkel bij medewerkers om ook rechtstreeks (buiten elk systeem om) Posten te helpen met vragen en andersom bij Posten het effect dat men liever mailt of belt dan een ticket aan te maken. Hierdoor is niemand aanspreekbaar (eigenaarschap ontbreekt) en er is geen informatie opbouw in Planon. Daarnaast werken Posten voor het overige niet via PSS, maar via BZelf (dus melding landt veelal nog wel in Planon, maar het volgen door de Posten via PSS is veelal onbekend).

Gewenste nieuwe situatie

1. Een Post maakt een BZelf-SSP aan zoals ook in alle andere gevallen (voor andere onderwerpen binnen BZ, zoals bijvoorbeeld HRM);

2. Het Huisvesting en Facilitaire Zaken deel van BZelf helpt de Posten met goede informatievoorziening. Indien dat nog nodig blijkt omdat daarwerkelijke inzet van DHF nodig is (of het antwoord op een vraag onvindbaar is) wordt de Post geleid naar een specifieke vraagstelling aan DHF;

a. BZelf-SSP is gekoppeld aan het vastgoed informatiesysteem van DHF;

b. BZelf communicatie loopt via SSP (zoals voor alle meldingen van de Post);

3. Melding wordt door medewerker in het vastgoed informatiesysteem afgehandeld en communicatie verloopt via SSP, waarmee ‘black box’verdwijnt;

4. Mails en telefooncontact met medewerkers rechtstreeks kunnen door medewerkers worden verwerkt tot een SSP melding, waarvan de

Post tevens een melding krijgt (dit zoveel mogelijk “voorkomen” door de stroming van vragen zo positief mogelijk te maken).

De ideale kandidaat voldoet aan de volgende wensen en eisen:

• HBO/WO informatiemanagement of vergelijkbaar

• Ervaring als business analist

• Ervaring op het gebied van informatie- en verandermanagement

• Ervaring met implementatietrajecten

• Heeft ervaring met user experience en klantreizen

• Heeft bij voorkeur kennis van Planon, maar ook VIM systemen van andere leveranciers zijn bekend;

• Heeft ervaring met het opzetten van selfservice portals volgens het “User Experience gedachtengoed”;

• Denkt in klantreizen.